ارباب رجوع یا رعیت رجوع؟!

باز باران خبر/ جملات و واژگان در خود قدرتی نهفته دارند؛ قدرتی که می‌تواند نگرش‌ها را شکل دهد و رفتارها را جهت بخشد. در نظام اداری ما دو عبارت “ارباب رجوع” و “رعیت رجوع” تفاوت عمیقی در نحوه نگاه به شهروندان و متعاقباً در کیفیت ارائه خدمات ایجاد می‌کنند و درک این تفاوت، کلید بهبود تعاملات میان مردم و ادارات است.

ارباب رجوع به معنای واقعی کلمه، “صاحب رجوع” و این اصطلاح بیانگر آن است که مردم صاحبان اصلی این سرزمین و دولت‌مداران خادمان آنها هستند. در این دیدگاه شهروند، ولی‌نعمت است و بودجه‌ای که صرف اداره می‌شود از مالیات و عوارض پرداختی مردم تأمین می‌گردد. بنابراین دولت و نهادهای آن موظف به ارائه خدمت به بهترین شکل ممکن به این صاحبان اصلی هستند.

مراجعه‌کننده حق دارد که خدمات را با احترام، شفافیت، سرعت و دقت دریافت کند. در مقابل کارمند نیز حق دارد که با احترام متقابل مواجه شود و از سوی مراجعه‌کننده مورد توهین یا بی‌احترامی قرار نگیرد.

در این مدل رابطه میان کارمند و مراجعه‌کننده یک رابطه دوطرفه و مبتنی بر احترام و همکاری است، نه یک رابطه یک‌طرفه از بالا به پایین.

ریشه نامگذاری «ارباب رجوع» به همین فلسفه برمی‌گردد که مردم صاحبان حقیقی سیستم و درخواست‌کنندگان خدماتی هستند که حق دارند از نهادهای دولتی دریافت کنند؛ این نامگذاری تأکید بر احترام، تکریم و اولویت‌بخشی به نیازهای آنها دارد.

در نقطه مقابل رعیت رجوع، تصویری از یک رابطه نامتوازن و از بالا به پایین را ترسیم می‌کند. واژه “رعیت” در گذشته به طبقه فرودست و فرمانبردار اطلاق می‌شد. وقتی مراجعه‌کننده در جایگاه رعیت قرار می‌گیرد، معنای آن این است که مراجعه‌کننده نیازمند و متقاضی است و او مجبور است برای دریافت خدمات منت کشیده و گاهی حتی تحقیر شود.

قدرت در دست کارمند است، کارمند با احساس برتری ممکن است رفتار نامناسبی از خود نشان دهد؛ از تأخیرهای بی‌دلیل و پاسخ‌های سربالا گرفته تا لحن آمرانه و بی‌توجهی به کرامت انسانی.

عدم پاسخگویی در این سیستم باعث می شود کارمند کمتر خود را در قبال مراجعه‌کننده مسئول بداند و ممکن است با توجیهات غیرمنطقی، از انجام وظایف خود شانه خالی کند.

متأسفانه در برخی ادارات و نهادها هنوز هم شاهد رفتارهایی هستیم که بیشتر با دیدگاه «رعیت رجوع» همخوانی دارد تا «ارباب رجوع»!

برخی مدیران و کارمندان هنوز در دام تفکر بوروکراتیک خشک و ناکارآمد باقی مانده‌اند که مردم را صرفاً به عنوان پرونده یا شماره می‌بینند، نه انسان‌هایی با نیازها و احساسات متفاوت.

در نهایت تفاوت میان «ارباب رجوع» و «رعیت رجوع» نه فقط در یک کلمه بلکه در تمام بنیان‌های یک نظام اداری کارآمد و مردمی نهفته است. حرکت به سمت دیدگاه ارباب رجوع، یعنی بازگشت به این اصل اساسی که دولت، خادم ملت است و وظیفه اصلی آن خدمتگزاری صادقانه و محترمانه به شهروندانی است که صاحبان واقعی این کشورند.

فرهاد خراسانی